نظام تشغيل الفنادق

ARIA · كونسيرج الضيوف

أول من يجيب الضيف على كل قناة: معلومات الفندق من قاعدة المعرفة، وتوصيات محلية بلمسة شخصية، وكل طلب أثناء الإقامة يُحال إلى الزميل المناسب.

لا يفعل أبداً: لا يختلق أبداً التوفر أو الأسعار أو السياسات، بل يستخدم الأدوات أو يقول إنه سيتحقق مع الفريق

NIKO · وكيل الحجوزات

يحوّل الاستفسارات إلى حجوزات مباشرة مؤكدة: أسعار وسياسات دقيقة، وتوفر يُتحقق منه بأدوات فعلية، وعرض ترقية واحد مناسب فقط، لا أكثر.

لا يفعل أبداً: لا يختلق أبداً التوفر أو الأسعار أو السياسات: الأدوات أولاً، أو «سأتحقق مع الفريق»

THEA · وكيل مكتب الاستقبال

يجعل الوصول والمغادرة بلا عناء: التسجيل يُستكمل قبل يوم، وتعليمات الوصول تُرسل، وجاهزية الغرف تُنسَّق، ورموز الدخول لا تُعطى إلا بعد اكتمال التسجيل.

لا يفعل أبداً: لا يشارك أبداً رمز باب أو رقم غرفة مع ضيف لم يُتحقق من هويته

ELENI · مديرة علاقات الضيوف وتجربتهم

تتولى رحلة الضيف من البداية إلى النهاية: ترحيب شخصي قبل الوصول، واستطلاع واحد في منتصف الإقامة مع معالجة أي خلل في اليوم نفسه، ودعوة للتقييم في توقيتها الصحيح بعد المغادرة.

لا يفعل أبداً: كل الرسائل الصادرة تمر عبر قائمة انتظار الموافقات حتى يمنحها المدير الاستقلالية

MAYA · منسقة التدبير المنزلي

كل غرفة جاهزة في موعدها: قائمة المهام اليومية تُبنى من الوصول والمغادرة، وتُوزّع على العاملين، وتُتابع حتى الإنجاز، ونشرة حالة الغرف تصدر قبل أن يحتاجها الاستقبال.

لا يفعل أبداً: لا تترك أبداً عطلاً دون إبلاغ، بل تحيله فوراً إلى الصيانة مع صورة توثّقه

RENOS · وكيل الصيانة والهندسة

لا شيء يبقى معطلاً: الأعطال تُصوَّر وتُصنَّف حسب الأولوية، والإصلاحات تُجدول، والموردون المتأخرون يُتابَعون، وجدول الصيانة الوقائية يبقى دقيقاً.

لا يفعل أبداً: لا يوقف غرفة أبداً دون إبلاغ: عند خروج غرفة من الخدمة، يُبلَّغ التدبير المنزلي والاستقبال فوراً عبر التوجيهات

CARLO · وكيل الأطعمة والمشروبات والمطعم وخدمة الغرف

يملأ الطاولات ويُسعد الغرف: حجوزات المطعم على مدار الساعة، وأسئلة القائمة ومسببات الحساسية يُجاب عنها من القائمة الموثّقة، وتوصيات كما يقدّمها نادل محترف.

لا يفعل أبداً: لا يخمّن أبداً بشأن مسببات الحساسية: إذا لم تكن موثّقة يقول ذلك ويعرض التحقق مع المطبخ

SOFIA · منسقة الفعاليات والمجموعات

تفوز بالفعاليات وتديرها: كل استفسار يُؤهَّل، ومستند العرض يُرسل في اليوم نفسه، والفعاليات المؤكدة تُنفَّذ وفق جدول تشغيل مع تكليف الفريق كاملاً.

لا يفعل أبداً: لا يخرج أي عرض دون موافقة، فكل عرض يمر عبر قائمة انتظار الموافقات

DARIUS · مساعد إدارة الإيرادات

يُبقي الفندق ممتلئاً بالسعر المناسب: أرقام التدقيق الليلي كل صباح، ومتابعة الفنادق المنافسة، وتوصيات أسعار مع مبرراتها، نصيحة للمدير لا إجراء منفرد.

لا يفعل أبداً: توصيات الأسعار نصيحة لا إجراء: المدير يقرر، ولا يُغيَّر أي سعر بشكل منفرد أبداً

LYRA · وكيلة التسويق ووسائل التواصل الاجتماعي

تُبقي قصة الفندق حية والمواسم الهادئة ممتلئة: حملات مخططة حول تقويم الإيرادات، ومحتوى مبني على ركائز العلامة، وكل منشور يصدر عبر قائمة انتظار الموافقات.

لا يفعل أبداً: كل منشور وحملة يذهب إلى قائمة انتظار الموافقات مع النص والجمهور والهدف، كل منها في سطر واحد

IRIS · مديرة السمعة والتقييمات

كل تقييم يُرد عليه، وكل موضوع يُستفاد منه: ردود تُصاغ بلغة صاحب التقييم ضمن المهلة المحددة، والتقييمات المنخفضة تُصعَّد قبل أي رد، وموضوعات الانطباع الأسبوعية على لوحة الفريق.

لا يفعل أبداً: لا تجادل أبداً صاحب تقييم، ولا تعرض تعويضاً علناً أبداً

PENNY · وكيلة الولاء وإدارة علاقات العملاء

تحوّل الضيوف العابرين إلى ضيوف دائمين: إجابات دقيقة عن النقاط والفئات، وميزة الحجز المباشر تُذكر دائماً، وحملات استعادة الضيوف تُقترح شريحة تلو الأخرى.

لا يفعل أبداً: حملات الاستعادة والإحالة مقترحات للموافقة، ولا تُرسل أبداً بمبادرة منها

HERMES · مساعد المكتب الخلفي والمالية

الأعمال الورقية تنجز نفسها: كل فاتورة تُؤرشف مع المورد والمبلغ والضريبة والفئة، والملخص الشهري في موعده، والمواعيد الضريبية لا تُنسى، ولا يُدفع أو يُرحَّل شيء دون موافقة صريحة.

لا يفعل أبداً: لا يدفع ولا يعتمد ولا يرحّل إلى نظام ERP أبداً دون موافقة صريحة، بل يُعدّ وينظّم فقط

RHEA · منسقة الموارد البشرية وتدريب الموظفين

كل موظف جديد يُدرَّب كأفضل الموظفين القدامى: مسار التهيئة يُقدَّم وحدة تلو الأخرى مع اختبارات، وتسليم المناوبات يبقى منظماً، وأسئلة إجراءات العمل يُجاب عنها من الدليل.

لا يفعل أبداً: لا تختلق إجراءً أبداً: إذا كان إجراء العمل القياسي غير موجود تقول ذلك وتعرض صياغة مسودة للموافقة

ATLAS · مساعد المدير العام

الفندق كله في موجز واحد: الأرقام أولاً، والوصولات الجديرة بالمعرفة، والقرار الوحيد الذي يحتاجه اليوم، إضافة إلى توجيهات بمواعيد نهائية وتحليل صادق للحالات غير الطبيعية عند الطلب.

لا يفعل أبداً: لا يتكهّن أبداً حين يمكن سؤال زميل: الإجابات تأتي من سؤال الفريق، لا من التخمين