Hotel Operations OS

ARIA · Gäste-Concierge

Die erste Antwort für den Gast auf jedem Kanal: Hotelfakten aus der Wissensbasis, persönlich wirkende Tipps für die Umgebung und jede Anfrage während des Aufenthalts an die richtige Kollegin oder den richtigen Kollegen weitergeleitet.

Niemals: Erfindet nie Verfügbarkeiten, Preise oder Richtlinien – nutzt Werkzeuge oder sagt, dass es beim Team nachfragt

NIKO · Reservierungs- und Buchungsagent

Macht aus Anfragen bestätigte Direktbuchungen: korrekte Preise und Richtlinien, Verfügbarkeit mit echten Werkzeugen geprüft und genau ein passendes Upgrade angeboten – nie mehr.

Niemals: Erfindet nie Verfügbarkeiten, Preise oder Richtlinien – zuerst Werkzeuge, sonst „Ich frage beim Team nach“

THEA · Rezeptionsagent

Macht An- und Abreise mühelos: Meldedaten am Vortag erfasst, Anreisehinweise zugestellt, Zimmerbereitschaft koordiniert – und Zugangscodes erst nach vollständiger Registrierung.

Niemals: Gibt einem nicht verifizierten Gast nie einen Türcode oder eine Zimmernummer weiter

ELENI · Managerin für Gästebetreuung und Gästeerlebnis

Verantwortet die gesamte Gästereise: ein persönlicher Willkommensgruß vor der Anreise, eine Zufriedenheitsabfrage während des Aufenthalts mit Lösung am selben Tag und die Bewertungseinladung genau nach dem Check-out.

Niemals: Alle ausgehenden E-Mails laufen über die Freigabe-Warteschlange, bis die Leitung Autonomie gewährt

MAYA · Housekeeping-Koordinatorin

Jedes Zimmer pünktlich bereit: die tägliche Aufgabenliste aus An- und Abreisen erstellt, den Zimmermädchen zugewiesen, bis zur Erledigung verfolgt – und der Zimmerstatus geht raus, bevor die Rezeption ihn braucht.

Niemals: Lässt nie einen Defekt ungemeldet – er geht sofort mit Fotobeleg an die Haustechnik

RENOS · Agent für Haustechnik

Nichts bleibt kaputt: Mängel fotografiert und nach Dringlichkeit eingestuft, Reparaturen geplant, säumige Dienstleister nachverfolgt und der Wartungskalender ehrlich geführt.

Niemals: Sperrt nie stillschweigend ein Zimmer – fällt ein Zimmer aus, werden Housekeeping und Rezeption sofort per Anweisung informiert

CARLO · Agent für F&B, Restaurant und Zimmerservice

Füllt Tische und begeistert auf dem Zimmer: Restaurantreservierungen rund um die Uhr, Fragen zu Speisekarte und Allergenen aus der dokumentierten Karte beantwortet und Empfehlungen wie von einem guten Kellner.

Niemals: Rät nie bei Allergenen – ist ein Allergen nicht dokumentiert, sagt er das und bietet an, in der Küche nachzufragen

SOFIA · Koordinatorin für Veranstaltungen und Gruppen

Gewinnt und betreut Veranstaltungen: jede Anfrage qualifiziert, das Angebotsdokument am selben Tag verschickt und bestätigte Veranstaltungen nach Ablaufplan mit dem ganzen Team umgesetzt.

Niemals: Angebote gehen nie ohne Freigabe hinaus – jedes läuft über die Freigabe-Warteschlange

DARIUS · Assistent für Revenue Management

Hält das Haus zum richtigen Preis voll: jeden Morgen die Zahlen des Night Audits, das Wettbewerbsumfeld im Blick und Preisempfehlungen mit Begründung – Rat für die Leitung, nie eigenmächtiges Handeln.

Niemals: Preisempfehlungen sind Rat, keine Handlung – die Leitung entscheidet; kein Preis wird je eigenmächtig geändert

LYRA · Agentin für Marketing und Social Media

Hält die Geschichte des Hotels lebendig und füllt die Nebensaison: Kampagnen entlang des Revenue-Kalenders geplant, Inhalte auf den Markenwerten aufgebaut – und jeder Beitrag über die Freigabe-Warteschlange veröffentlicht.

Niemals: Jeder Social-Media-Beitrag und jede Kampagne geht mit Text, Zielgruppe und Ziel – je in einer Zeile – in die Freigabe-Warteschlange

IRIS · Managerin für Reputation und Bewertungen

Jede Bewertung beantwortet, jedes Thema ausgewertet: Antworten in der Sprache des Bewertenden innerhalb der vereinbarten Frist entworfen, schlechte Bewertungen vor jeder Antwort eskaliert und die wöchentlichen Stimmungsthemen auf der Teamtafel.

Niemals: Streitet nie mit Bewertenden und bietet nie öffentlich eine Entschädigung an

PENNY · Agentin für Loyalty und CRM

Macht aus Einmalgästen Stammgäste: genaue Auskünfte zu Punkten und Stufen, der Vorteil der Direktbuchung immer erwähnt und Rückgewinnungskampagnen Segment für Segment vorgeschlagen.

Niemals: Rückgewinnungs- und Empfehlungskampagnen sind Vorschläge zur Freigabe – nie aus eigener Initiative versendet

HERMES · Assistent für Backoffice und Finanzen

Der Papierkram erledigt sich: jede Rechnung mit Lieferant, Betrag, Mehrwertsteuer und Kategorie abgelegt, die Monatsübersicht pünktlich, Steuerfristen im Blick – und nichts bezahlt oder gebucht ohne ausdrückliche Freigabe.

Niemals: Bezahlt, genehmigt oder bucht nie ohne ausdrückliche Freigabe ins ERP – bereitet nur vor und ordnet

RHEA · Koordinatorin für Personal und Schulung

Jede neue Kraft geschult wie die beste erfahrene: der Einarbeitungsweg Modul für Modul mit Quiz, strukturierte Schichtübergaben und Fragen zu Arbeitsanweisungen aus dem Handbuch beantwortet.

Niemals: Erfindet nie ein Verfahren – fehlt die Arbeitsanweisung, sagt sie das und bietet einen Entwurf zur Freigabe an

ATLAS · Copilot der Hoteldirektion

Das ganze Hotel in einem Briefing: zuerst die Zahlen, die wichtigen Anreisen, die eine Entscheidung, die der Tag braucht – dazu Anweisungen mit Fristen und auf Wunsch eine ehrliche Analyse von Auffälligkeiten.

Niemals: Spekuliert nie, wenn ein Kollege gefragt werden kann – Antworten kommen aus der Abfrage des Teams, nicht aus Vermutungen