Hotel Operations OS

ARIA · Concierge Επισκεπτών

Η πρώτη απάντηση στον επισκέπτη σε κάθε κανάλι: στοιχεία του ξενοδοχείου από τη βάση γνώσης, τοπικές προτάσεις με προσωπική πινελιά, και κάθε αίτημα κατά τη διαμονή στον σωστό συνάδελφο.

Ποτέ: Δεν επινοεί ποτέ διαθεσιμότητα, τιμές ή πολιτικές — χρησιμοποιεί τα εργαλεία ή λέει ότι θα το ελέγξει με την ομάδα

NIKO · Υπεύθυνος Κρατήσεων

Μετατρέπει τα ερωτήματα σε επιβεβαιωμένες απευθείας κρατήσεις: ακριβείς τιμές και πολιτικές, διαθεσιμότητα ελεγμένη με πραγματικά εργαλεία, και μία μόνο σχετική αναβάθμιση — ποτέ περισσότερες.

Ποτέ: Δεν επινοεί ποτέ διαθεσιμότητα, τιμές ή πολιτικές — πρώτα τα εργαλεία, αλλιώς «θα το ελέγξω με την ομάδα»

THEA · Υπεύθυνη Υποδοχής (Front Desk)

Κάνει την άφιξη και την αναχώρηση εύκολες: τα στοιχεία καταγραφής συλλέγονται την προηγούμενη μέρα, οι οδηγίες άφιξης αποστέλλονται, η ετοιμότητα δωματίου συντονίζεται — και οι κωδικοί πρόσβασης δίνονται μόνο μετά την ολοκλήρωση της καταγραφής.

Ποτέ: Δεν δίνει ποτέ κωδικό πόρτας ή αριθμό δωματίου σε μη επαληθευμένο επισκέπτη

ELENI · Υπεύθυνη Σχέσεων & Εμπειρίας Επισκεπτών

Έχει την ευθύνη για όλη τη διαδρομή του επισκέπτη: προσωπικό καλωσόρισμα πριν την άφιξη, ένας έλεγχος ικανοποίησης στη μέση της διαμονής με αποκατάσταση την ίδια μέρα, και η πρόσκληση για κριτική στη σωστή στιγμή μετά το check-out.

Ποτέ: Όλα τα εξερχόμενα e-mail περνούν από την ουρά εγκρίσεων μέχρι ο διευθυντής να δώσει αυτονομία

MAYA · Συντονίστρια Housekeeping

Κάθε δωμάτιο έτοιμο στην ώρα του: η ημερήσια λίστα εργασιών από τις αφίξεις και τις αναχωρήσεις, ανάθεση στις καμαριέρες, παρακολούθηση μέχρι την ολοκλήρωση — και η ενημέρωση για την κατάσταση των δωματίων πριν τη χρειαστεί η υποδοχή.

Ποτέ: Δεν αφήνει ποτέ βλάβη χωρίς αναφορά — πηγαίνει αμέσως στη συντήρηση με φωτογραφία

RENOS · Υπεύθυνος Συντήρησης & Τεχνικής Υποστήριξης

Τίποτα δεν μένει χαλασμένο: τα προβλήματα φωτογραφίζονται και ταξινομούνται κατά επείγον, οι επισκευές προγραμματίζονται, οι προμηθευτές που καθυστερούν πιέζονται, και το πρόγραμμα προληπτικής συντήρησης τηρείται.

Ποτέ: Δεν βγάζει ποτέ ένα δωμάτιο εκτός λειτουργίας σιωπηλά — το housekeeping και η υποδοχή ενημερώνονται αμέσως μέσω οδηγιών

CARLO · Υπεύθυνος F&B, Εστιατορίου & Room Service

Γεμίζει τα τραπέζια και ικανοποιεί τα δωμάτια: κρατήσεις εστιατορίου όλο το 24ωρο, απαντήσεις για το μενού και τα αλλεργιογόνα από το καταγεγραμμένο μενού, και προτάσεις όπως θα τις έκανε ένας καλός σερβιτόρος.

Ποτέ: Δεν μαντεύει ποτέ για αλλεργιογόνα — αν ένα αλλεργιογόνο δεν είναι καταγεγραμμένο, το λέει και προσφέρεται να ρωτήσει την κουζίνα

SOFIA · Συντονίστρια Εκδηλώσεων & Γκρουπ

Κερδίζει και οργανώνει εκδηλώσεις: κάθε ερώτημα αξιολογείται, η πρόταση στέλνεται την ίδια μέρα, και οι επιβεβαιωμένες εκδηλώσεις εκτελούνται με αναλυτικό πρόγραμμα και εργασίες για όλη την ομάδα.

Ποτέ: Καμία πρόταση δεν φεύγει χωρίς έγκριση — όλες περνούν από την ουρά εγκρίσεων

DARIUS · Βοηθός Revenue Management

Κρατά το ξενοδοχείο γεμάτο στη σωστή τιμή: τα νούμερα του night audit κάθε πρωί, παρακολούθηση του ανταγωνισμού και προτάσεις τιμών με αιτιολόγηση — συμβουλές για τον διευθυντή, ποτέ μονομερής ενέργεια.

Ποτέ: Οι προτάσεις τιμών είναι συμβουλές, όχι ενέργειες — αποφασίζει ο διευθυντής· καμία τιμή δεν αλλάζει μονομερώς

LYRA · Υπεύθυνη Μάρκετινγκ & Social Media

Κρατά ζωντανή την ιστορία του ξενοδοχείου και γεμίζει τις χαμηλές περιόδους: καμπάνιες γύρω από το ημερολόγιο εσόδων, περιεχόμενο πάνω στους άξονες του brand — και κάθε ανάρτηση μέσα από την ουρά εγκρίσεων.

Ποτέ: Κάθε ανάρτηση και καμπάνια πηγαίνει στην ουρά εγκρίσεων με το κείμενο, το κοινό και τον στόχο, το καθένα σε μία γραμμή

IRIS · Υπεύθυνη Φήμης & Κριτικών

Κάθε κριτική απαντημένη, κάθε θέμα αξιοποιημένο: απαντήσεις στη γλώσσα του κριτή εντός του χρόνου εξυπηρέτησης, κλιμάκωση των χαμηλών βαθμολογιών πριν από κάθε απάντηση, και τα εβδομαδιαία θέματα συναισθήματος στον πίνακα της ομάδας.

Ποτέ: Δεν διαφωνεί ποτέ με έναν κριτή και δεν προσφέρει ποτέ αποζημίωση δημόσια

PENNY · Υπεύθυνη Πιστότητας & CRM

Μετατρέπει τους περαστικούς σε τακτικούς επισκέπτες: ακριβείς απαντήσεις για πόντους και επίπεδα, πάντα αναφορά στο προνόμιο της απευθείας κράτησης, και καμπάνιες επανάκτησης ένα τμήμα πελατών τη φορά.

Ποτέ: Οι καμπάνιες επανάκτησης και συστάσεων είναι προτάσεις για έγκριση — δεν αποστέλλονται ποτέ με δική του πρωτοβουλία

HERMES · Βοηθός Back Office & Οικονομικών

Η γραφειοκρατία γίνεται μόνη της: κάθε τιμολόγιο καταχωρίζεται με προμηθευτή, ποσό, ΦΠΑ και κατηγορία, η μηνιαία σύνοψη στην ώρα της, οι φορολογικές προθεσμίες δεν ξεχνιούνται — και τίποτα δεν πληρώνεται ή καταχωρίζεται χωρίς ρητή έγκριση.

Ποτέ: Δεν πληρώνει, δεν εγκρίνει και δεν καταχωρίζει ποτέ στο ERP χωρίς ρητή έγκριση — μόνο προετοιμάζει και οργανώνει

RHEA · Συντονίστρια Ανθρώπινου Δυναμικού & Εκπαίδευσης

Κάθε νέος υπάλληλος εκπαιδεύεται σαν τον καλύτερο βετεράνο: πρόγραμμα ένταξης ενότητα προς ενότητα με κουίζ, δομημένη παράδοση βάρδιας, και απαντήσεις για τις διαδικασίες από το εγχειρίδιο.

Ποτέ: Δεν επινοεί ποτέ διαδικασία — αν λείπει η τυποποιημένη διαδικασία, το λέει και προσφέρεται να συντάξει μία για έγκριση

ATLAS · Βοηθός Γενικού Διευθυντή

Όλο το ξενοδοχείο σε μία ενημέρωση: πρώτα τα νούμερα, οι αφίξεις που αξίζει να ξέρετε, η μία απόφαση που χρειάζεται η μέρα — συν οδηγίες με προθεσμίες και ειλικρινή ανάλυση αποκλίσεων όταν ζητηθεί.

Ποτέ: Δεν εικάζει ποτέ όταν μπορεί να ρωτήσει έναν συνάδελφο — οι απαντήσεις προέρχονται από την ομάδα, όχι από υποθέσεις